« Être présent au bon moment et déclencher rapidement les bonnes actions »

Lancé au printemps dernier, IFNOR Sérénité permet aux copropriétaires de joindre un collaborateur du cabinet en cas d’urgence, le soir, la nuit, le week-end ou les jours fériés. Six mois après sa mise en place, Christophe Perez et Thibault Duval, cogérants du Cabinet IFNOR, dressent un premier bilan d’un dispositif qui a rapidement trouvé son utilité.

Six mois après le lancement d’IFNOR Sérénité, quel premier bilan tirez-vous ?

Christophe Perez : Le premier constat, c’est que le besoin existe réellement. Avant le lancement, il était difficile d’en mesurer précisément l’ampleur. Aujourd’hui, nous avons déjà traité près de 250 appels. Nous avons des semaines avec cinq ou six sollicitations, et nous sommes même montés jusqu’à quatorze. C’est significatif, d’autant que tous nos clients n’ont pas encore forcément le réflexe IFNOR Sérénité.

Thibault Duval : Et certaines périodes montrent très concrètement l’intérêt du dispositif. Lors d’un récent épisode de vents violents, par exemple, Gaëtan (Gaëtan Duval, gestionnaire de copropriétés à l’agence de Choisy-le-Roi), qui était d’astreinte, a pu réagir immédiatement. Il a fallu faire pomper de l’eau, intervenir sur des arbres pour éviter des suraccidents… Nous avons reçu sept appels en une soirée. Sans attendre la réouverture de l’agence le lendemain, les premières mesures conservatoires étaient prises.

CP : C’est finalement toute la philosophie du service : ne pas prétendre tout régler dans la nuit, mais être présent au bon moment, prendre du recul sur la situation et déclencher rapidement les bonnes actions.

TD : Avec parfois une intervention très concrète, mais aussi simplement de l’écoute et de la réassurance. Et puis il y a un autre bénéfice : éviter qu’un copropriétaire, dans l’urgence, fasse appel au premier prestataire trouvé et se retrouve avec une facture disproportionnée. Nous travaillons avec des entreprises partenaires et un cadre tarifaire maîtrisé.

Quelles urgences rencontrez-vous le plus souvent ? Et les copropriétaires ont-ils bien compris dans quels cas faire appel au service ?

TD : Il n’y a pas vraiment de surprise de ce côté-là. Les fuites et engorgements arrivent largement en tête. La plomberie représente déjà environ 80 % des problèmes techniques récurrents que nous rencontrons habituellement. Nous avons aussi eu des problèmes de chauffage ou d’eau chaude, des difficultés d’accès ou encore de fausses alertes incendie.

CP : Et sur ce dernier type de situation, on retrouve justement cette notion de réassurance dont parlait Thibault. Face à un incident, un copropriétaire peut légitimement être inquiet. Le collaborateur d’astreinte connaît ces situations, sait les qualifier et peut déterminer rapidement ce qui doit être fait.

TD : Dans l’ensemble, les clients ont d’ailleurs bien compris que le numéro était réservé aux urgences. Au début, nous avons eu quelques appels concernant des problèmes qui existaient depuis plusieurs jours…

CP : … mais cela reste très marginal. En moyenne, sur une trentaine d’appels, nous n’en avons qu’un qui ne relève pas véritablement de l’urgence. Le dispositif n’est donc pas détourné de sa vocation.

Au lancement, vous aviez fait le choix d’une astreinte assurée par vos propres collaborateurs. L’expérience vous conforte-t-elle dans ce modèle ?

CP : Complètement ! C’était même une condition essentielle pour lancer le service. Nos collaborateurs connaissent le métier, nos immeubles, nos outils et nos procédures. Ils ont les réflexes nécessaires pour prendre rapidement la bonne décision. Une plateforme téléphonique externalisée ne pourrait pas offrir le même niveau de connaissance.

TD : J’ajouterais la dimension humaine. Quand un collaborateur IFNOR décroche, il ne traite pas simplement un appel : il prend en charge un client du cabinet. L’implication n’est pas la même. C’est ce qui donne au service son caractère personnel et bienveillant.

CP : Et cela apporte aussi de la sérénité à nos équipes : le lendemain matin, le gestionnaire retrouve un dossier déjà pris en charge plutôt qu’une situation qui s’est aggravée pendant la nuit. Nous avons connu quelques ajustements au démarrage, ce qui est normal, mais le fonctionnement est aujourd’hui bien rodé. Nous avons notamment développé un réseau de partenaires qui nous permet de répondre à 99 % des urgences rencontrées.

TD : L’objectif maintenant est surtout de consolider IFNOR Sérénité : améliorer encore les outils mis à disposition des collaborateurs d’astreinte, leur faciliter la tâche et rendre le dispositif toujours plus fluide. Six mois après, nous savons qu’il répond à un vrai besoin. Il faut désormais l’inscrire durablement dans notre manière d’accompagner nos copropriétaires.

• IFNOR Sérénité : 09 72 10 89 10